Hermes Agent 营销自动化：邮件社媒用户运营全流程-China AI Hub

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电商客服每天要重复回答大量相似问题，AI 自动回复可以承接 80% 的常见问题，让人工客服专注于复杂问题和高价值客户。本文介绍用 Hermes Agent 搭建电商 AI 客服的完整方案。

AI 客服能做什么

自动回复常见问题（发货、尺码、退换货等）
识别买家意图，转接对应客服
生成个性化回复
分析买家情绪，优先处理高情绪客户
夜间和高峰期自动接待

电商客服 FAQ 知识库

请帮我构建一个电商客服 FAQ 知识库，覆盖以下场景：

场景列表：
1. 物流相关（发货时间、快递查询、延迟发货）
2. 产品相关（尺寸建议、材质咨询、功能用法）
3. 订单相关（下错单、改地址、取消订单）
4. 售后相关（退换货、维修、退款）
5. 优惠相关（优惠券使用、会员折扣、满减活动）
6. 账户相关（登录问题、积分查询）

每个问题请提供：
- 标准问法（至少3种表达方式）
- 标准回复（包含处理方案）
- 转人工条件
- 情绪安抚话术（用于差评风险时）

AI 客服配置

# ~/.hermes/config.yaml
gateway:
  enabled: true
  platform: 企业微信  # 或 飞书/钉钉

  # AI 客服配置
  ai_customer_service:
    knowledge_base: ~/.hermes/ecommerce-faq.md
    auto_reply: true
    max_response_time: 3  # 秒内回复
    escalation: true     # 复杂问题转人工
    sentiment_alert: true # 情绪检测

  # 常见问题匹配
  faq:
    enabled: true
    confidence_threshold: 0.8  # 低于这个置信度转人工
    learning: true             # 从人工回复中学习

多轮对话能力

# AI 客服需要能处理多轮对话：
# 买家：发货了吗？  → AI：查一下订单，回复预计时间
# 买家：北京  → AI：查北京地区的订单状态
# 买家：多久到？  → AI：根据快递公司时效给出预计到达时间

# 关键：上下文记忆，能关联多轮对话

情绪检测与升级

# 当检测到以下关键词时，自动升级给人工：
# - "投诉"
# - "差评"
# - "退款"
# - 大量感叹号
# - 买家差评历史

ai_customer_service:
  escalation_triggers:
    - keywords: ["投诉", "差评", "退款", "骗子"]
      priority: high
    - sentiment: negative
      threshold: 0.7
      priority: medium
    - repeat_count: 3  # 同一问题问3次还没解决
      priority: high

夜间自动值班

# 设置 AI 客服值班时间
ai_customer_service:
  working_hours:
    ai_only: "22:00-09:00"  # 夜间AI接待
    human_only: "09:00-22:00" # 白天人工接待
    peak_hours: "12:00-14:00, 19:00-21:00" # 高峰期人机协同

# 夜间回复模板
night_response: |
  您好～现在是夜间值班时间，人工客服休息中。
  您的问题我已经记录，白天会第一时间回复您！
  紧急问题请拨打客服热线：400-xxx-xxxx